Velas Resorts
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Velas Resorts, una de las marcas de hospedaje de lujo más prestigiosas de México, enfrentaba un reto clave: mantener su promesa de servicio personalizado y de alta calidad para cada uno de sus huéspedes. Al carecer de sistemas totalmente integrados, la marca tenía dificultades para ofrecer experiencias oportunas, relevantes y exclusivas en cada etapa de la experiencia del huésped con la marca, desde sus reservaciones en línea, pasando por el lobby en su llegada, hasta las interacciones con la marca en sus diferentes canales de comunicación. Unidades críticas del negocio—reservaciones, CRM, servicio al cliente, marketing y operaciones—operaban con datos fragmentados e inconsistentes, lo que limitaba su visibilidad y eficacia. Las campañas de marketing carecían de una narrativa cohesiva, y frecuentemente se perdían oportunidades para anticipar las necesidades de los huéspedes. Además, Velas Resorts necesitaban mejorar su estrategia digital para conectar de manera más efectiva con sus audiencias clave (como honeymooners, familias y viajeros premium) y destacar su propuesta de valor único en un mercado altamente competitivo. En un segmento donde los detalles definen la experiencia de marca, esta desconexión representaba una barrera importante para el crecimiento.
Solución
En colaboración con Orange Digital CX, Velas Resorts implementó Salesforce Marketing Cloud, Data Cloud y Service Cloud para unificar sus datos y elevar su experiencia digital para estar al nivel estándar de lujo que lleva la marca en sus demás áreas. Al consolidar todos los datos de huéspedes en Data Cloud, Velas creó perfiles unificados y filtrados, eliminando redundancias y errores. Service Cloud optimizó la colaboración entre departamentos, mientras que Marketing Cloud permitió al equipo enviar comunicaciones automatizadas y personalizadas basadas en el comportamiento en tiempo real y las preferencias de los huéspedes. Con herramientas como AMPscript, HTML dinámico y Email Essentials, Velas ahora envía mensajes elegantes y relevantes que se sienten personales—nunca intrusivos. Orange Digital participó en cada detalle del proceso, ofreciendo no solo implementación técnica, sino también orientación estratégica alineada con la visión de la marca. En colaboración con Orange Digital, Velas Resorts implementó una estrategia integral de marketing digital basada en: Optimización del funnel de conversión, incluyendo remarketing dinámico para recuperar usuarios que abandonaron el proceso de reserva. Análisis de datos en tiempo real para ajustar presupuestos y maximizar el ROI de las campañas. Orange Digital no solo ejecutó las campañas, sino que también brindó consultoría estratégica para alinear los esfuerzos digitales con los objetivos de negocio de Velas Resorts, priorizando el booking directo y la fidelización de huéspedes.
Impacto
La colaboración con Orange Digital CX y la adopción de las soluciones de Salesforce generaron resultados medibles: Creación de perfiles unificados de huéspedes, permitiendo campañas más dirigidas, relevantes y oportunas. Mayores tasas de apertura y engagement en correos de marketing, gracias a una segmentación y timing mejorados. Recuperación de reservaciones abandonadas mediante automatización, incrementando conversiones en el momento clave. Equipos operativos más precisos y eficientes, anticipándose a las necesidades de los huéspedes. Refuerzo de reputación de marca, posicionándose como un referente de lujo y experiencias memorables en el sector hospitality.
La experiencia del equipo de Orange nos ha dado la capacidad de llegar al cliente de una manera asertiva, con un mensaje claro y de una manera muy sutil, para que no se sienta como una comunicación invasiva.
Karime Infante
Chief Brand Officer, Velas Resorts
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